|
Ako je kvalitet usluge odgovor... |
|
|
|
Thursday, 25 May 2006 |
Dr Milan Kukrika
U hotelu Hajat je 21. marta 2006. godine održana Prva konferencija o unapređenju usluge, kojoj je prisustvovao rukovodeći kadar vodećih organizacija u Srbiji koje se bave pružanjem usluga u turističkom/ugostiteljskom, bankarskom, trgovinskom i opštem sektoru. Organizator konferencije je kompanija Advance Response International, u saradnji sa Institutom za razvoj usluge (Institute of Customer Service) iz Velike Britanije, a punu podršku su dali HVB banka, Delta M, Coca Cola, Toyota i drugi.
Kultura pružanja usluga
Cilj konferencije je bio predstavljanje savremenih svetskih trendova u uslužnim delatnostima, demonstracija uspešnih tehnika pružanja vrhunske usluge i ispunjenje očekivanja klijenata kao jedina garancija lojalne dugoročne saradnje.
Nakon pozdravne reči partnera i generalnog direktora gospodina Miloša Tucakovića, učesnicima se obratila gospođa Sara Kuk (generalni direktor Stairway Consultancy) sa predavanjem „Kreiranje kulture izvrsne usluge” u kojem nam je otkrila tajne kreiranja vrhunskog iskustva kupca, kako se uči iz najbolje prakse i kako koncept izvrsnosti usluga može biti iskorišćen kao osnova za diferencijaciju.
Menadžment usluga
Drugo predavanje „Trendovi i izazovi u menadžmentu usluga” održao je profesor marketinga na ekonomskom fakultetu u Atini Georg G. Panigirakis, koji je istakao da osnove strategije marketinga danas čine 4 ključna faktora –naglašavanje tržišne orijentacije i fokus na kreiranje superiorne usluge, pozicioniranje zasnovano na korišćenju marketinških resursa, uspostavljanje bliskih odnosa sa ključnim kupcima i grupama i preispitivanje uloge marketinga u organizaciji.
U trećem predavanju (predavač gospođa Sara Kuk) pod nazivom „Trendovi i izazovi u menadžmentu ljudskih potencijala” pruženi su odgovori na sledeća važna pitanja:
• Kakvu ulogu igra stav zaposlenih pri pružanju izvrsnih usluga?
• Kako postupak zapošljavanja koji kao najvažniji kriterijum uzima stav zaposlenih povećava zadovoljstvo kupca?
• Tehnike zapošljavanja i izbor kandidata sa pobedničkim mentalitetom kada je u pitanju pružanje usluga.
U poslepodnevnoj sesiji gospodin Dijamantis Nikolaou je održao vrlo nadahnuto predavanje o olimpijskim i paraolimpijskim igrama u Atini 2004. godine.
Put ka izvrsnoj usluzi
Poslednje predavanje pod naslovom „Budućnost je izvrsna usluga” održao je gospodin Pol Kuper, direktor Instituta za razvoj usluge, koji je vrlo uverljivo objasnio zbog čega bi u 21. veku najviše trebalo brinuti o kvalitetu usluge, šta kupci nikako ne žele a šta zaista žele, i istakao značaj brenda i reputacije –juče, danas, sutra.
Na okruglom stolu je istaknuto da je sadržaj predavanja u potpunosti ispunio početni cilj organizatora: da prisutni dođu do saznanja kako da iskoriste iskustvo u radu sa klijentima da bi se poboljšao kvalitet usluge i osigurala njihova lojalnost.
Ako je kvalitet usluge odgovor, pitanje je kreiranje, održavanje i beskompromisna odbrana reputacije, kao najvažniji zadatak svake organizacije. Beskompromisna borba za kvalitet usluge na svim mestima i nivoima u Srbiji je pitanje preživljavanja i prosperiteta. Od nje prvenstveno zavisi uspešnost države i imidž nacije u svetu, a nacionalna institucija za razvoj kvaliteta usluge je prvi i nezaobilazni korak u tom pravcu.
Srpski institut za unapređenje usluga
Gospodin Miloš Tucaković je u zaključnoj reči istakao da je od izuzetne važnosti da se što pre pokrene inicijativa za formiranje srpskog instituta za unapređenje usluge, koji bi uz pomoć već postojećeg britanskog predstavljao značajan faktor u poboljšanju standarda i nivoa usluga u Srbiji. Sve firme koje su zainteresovane da postanu članice ovog instituta mogu da se jave na adresu Advance Response International (tel. 011/397 43 45 ili na e-mail
Ova adresa je zaštićena od robota. Potreban vam je Java-skripta da bi ste je videli.
).
Tags:
|
|
Poslednji put ažurirano ( Saturday, 15 July 2006 )
|
SPEEDY MAGAZIN 
