Home  SPEEDY MAGAZIN Online doživljaj kupca
|
Online doživljaj kupca |
|
|
|
Saturday, 22 July 2006 |
Marko Bijelić
 Veb je pretežak za korišćenje. Za veliki broj kupaca veb je zastrašujuće okruženje, sa stranama koje su prava džungla linkova, tastera, formulara, trepereće grafike i nerazumljivo napisanih tekstova. Poruke sa greškama se pojavljuju na svakom ćošku. Jasno je da postoji velika razlika između onog šta veb pruža kupcima i onog šta u stvari kupci žele. Kupci žele jednostavnost, veb nudi kompleksnost. Kupci žele uslugu, veb nudi tehnologiju. Kupci žele što jednostavnije da izvrše svoje ciljeve, a veb im na to nudi gomilu opterećujućih opcija. Javlja se tzv. „jaz u online doživljaju kupovine”, razlika između onog šta kupci žele i onog šta dobijaju. ta je neophodno uraditi da bi vaš sajt postao prijatno mesto koje potiče kupca da u prijatnoj atmosferi ostane, kupi i zadovoljan napusti sajt? Odgovor je u izgradnji vrhunskog doživljaja kupca (online customer experience).
ta žele kupci?
Kada govorimo o zadovoljstvu potrošača, 90% zadovoljnih kupaca je u Forrester studiji izjavilo da je verovatno da će sajt posetiti i sledeći put, za razliku od samo 9% nezadovoljnih koji će učiniti isto. Zadovoljne online mušteriju u proseku troše 57% više od nezadovoljnih. Da stvari budu gore, nezadovoljna mušterija ne samo što će napustiti vaš kompanijski sajt ili prestati sa kupovinom u vašoj elektronskoj prodavnici, nego će svoje frustracije u proseku preneti na još 10 ljudi. Posetilac prilikom posete sajtu vaše kompanije, vašoj elektronskoj prodavnici ili veb aplikaciji vaše banke vidi samo one informacije koje mu ponudite i koje ste na sajtu postavili, onakve kakvim ste ih postavili.
Ja sam kupac i dolazim da kupim nešto. Da li bi mene interesovalo bilo šta drugo osim proizvoda koji kupujem? Upravo je ovo perspektiva u kojoj se konstantno nalazi informacioni arhitekta, pokušava da se postavi u poziciju onog najneupućenijeg korisnika interneta koji je došao na sajt u potrazi za određenom informacijom ili proizvodom. Njegov zadatak je da tom potencijalnom kupcu maksimalno olakša proces snalaženja na sajtu, da mu omogući da traženo pronađe u najkraćem mogućem roku: bez čekanja, komplikovanih formulara, kompanijskih brošura i napornih flash filmova. Ljudi dolaze na vaš sajt u potrazi za informacijama i/ili proizvodima, neće ih impresionirati uvodna strana u Flashu koje teži 300 Kb.
Istraživanje Boston Consulting Group, iako datira još iz 2001. godine, sudeći prema nekim novijim studijama i dalje je veoma relevantno sa svojim zastrašujućim rezultatima. Prema ovom istraživanju svaka četvrta online kupovina završava se neuspešno, odnosno u 28% slučajeva zbog lošeg doživljaja kupci nisu u mogućnosti da kompletiraju narudžbu. Studija ističe da je 4 od 5 kupaca bar jednom doživelo neuspešnu kupovinu na internetu! Za jedan supermarket bi bio šokantan podatak da u 28% slučajeva kupci nisu u mogućnosti da pronađu ono što žele i plate na kasi. Na internetu je to svakodnevna pojava. Kako na to reaguju online kupci? Četrdeset jedan posto njih će prestati da kupuje na sajtovima gde su iskusili loš korisnički doživljaj! Ko je kriv za ovako loše stanje?
Krivi su developeri
Developeri, odnosno specijalizovane firme koje se bave izgradnjom sajtova, u nejvećem broju slučajeva pokušavaju na svaki dati problem da odgovore tehnologijom. Problem development kompanija jeste taj da u njima često programeri vode glavnu reč, te se dizajnu i lakoći korišćenja korisničkog interfejsa ne pridaje prevelika važnost. Developeri nikako da nauče da bez obzira koliko je pozadinsko (back-end) rešenje kompanijskog sajta ili elektronske prodavnice moćno i bez obzira koliko naprednih i inovativnih mogućnosti posedovalo, bez odgovarajućeg korisničkog interfejsa, odnosno veb interfejsa ukoliko govorimo o elektronskoj prodavnici, nema šanse da korisnik uopšte sazna i na odgovarajući način iskoristi spomenute mogućnosti. Niski budžeti za veb projekte često podrazumevaju da kvalitetniji informacioni arhitekta i interfejs dizajner uopšte nisu u timu, pa posao projektovanja informacione arhitekture i korisničkog doživljaja pada na programerska pleća. A programeri obično nemaju pojma o kupcima.
Nebrojeno puta sam se u praksi, kao osoba koja se profesionalno bavi korisničkim interfejsima i izgradnjom korisničkog doživljaja, susretao sa programerima iz kompanija zaduženih za back-end rešenje sajta na kojem smo zajednički sarađivali. Na jednom takvom sastanku, tipičan programer u nekoliko rečenica laički kaže kako bi po njemu trebalo da izgleda informaciona arhitektura sajta i da je on to sve već osmislio u pet minuta i da je to završena stvar. Preostalo vreme pokušava da razgovor preusmeri na njemu neke bitne stvari, kao što je izbor pozadinskog CMS rešenja. ta da radite u ovakvim situacijama? Prosto rečeno, pri angažmanu firme za izgradnju ili redizajn vašeg sajta angažujte kompaniju koja vašim kupcima pridaje adekvatan značaj. Firmu koja zapošljava profesionalne interfejs dizajnere koji odgovarajuće razumeju i primenjuju usability, informacionu arhitekturu, informacioni dizajn i online korisnički doživljaj kupca prilikom projektovanja interfejsa veb sajta. Bežite od onih koji se razbacuju nazivima trenutno popularnih tehnologija (recimo AJAX je aktuelan ovih dana). Ukoliko vam menadžer kompanije kojoj planirate do poverite izgradnju sajta počne na prvu loptu da priča priču o komparativnim prednostima njihovog CMS rešenja u odnosu na konkurenciju, značaju .NET, PHP ili Java tehnologije koju primenjuje u svom radu, znajte da ste na tankom ledu. Upozoreni ste!
Kriv je menadžement kompanija
Menadžment domaćih kompanija se i dalje neozbiljno odnosi prema nastupu na internetu. Menadžeri nikako da shvate da sajt vaše kompanije jeste vaša kompanija! Internet prostranstvo ili sajberspejs jeste vaše tržište sa svim tržišnim zakonima koji vladaju u fizičkom svetu. Kod nas vlada jedna interesantna pojava da kompanije imaju sajt kojeg se stide! Da li se i vama dešavalo da u razgovoru sa domaćim privrednicima na čijim vizitkartama uredno stoji i adresa sajta kompanije, na pomen da ćete neki podatak potražiti na njihovom sajtu – reakcija bude nešto kao: „Jao, nemojte, pa nema tamo ništa…”, „Ma kakvi, taj sajt ničemu ne valja…”, „Znate, mi još uvek završavamo sajt naše firme…”? Da utvrdimo gradivo, koliko kod se trudite da uredite vaše prostorije, stvorite reprezentativno okruženje svetske firme i zadivite klijente i partnere, isto to je potrebno uraditi i na vašem veb sajtu. Ako to niste u stanju da uradite, onda je bolje da sajt uopšte nemate i ne igrate se sa svojom reputacijom, jer sigurno ne želite da vaši klijenti budu nezadovoljni, bilo u fizičkom ili virtuelnom prostoru. Zamislite da vaše klijente u tradicionalnom poslovanju umesto atraktivnih prostorija firme dočekuje tek izliven temelj iz kojeg vire armature i natpis „u izgradnji”, ili da se vaša firma nalazi u zabačenoj sobici na petnaestom spratu neke zgrade bez lifta i sa oronulim stepeništem, do koje klijenti dolaze tako što idu pravo, desno, pa se penju šest spratova gore, skreću levo, a onda moraju da pitaju čistačicu kuda dalje. Na kraju puta u kompaniji ga dočekuje potpuno neinformisano osoblje koje nije u stanju da reši najbanalniji problem kupca. Shvatate ironiju, nažalost stanje našeg veba dokazuje sličnu situaciju i samim tim bez ozbiljnog i o elektronskom poslovanju i marketingu informisanog menadžementa, nema ni kvalitetnog online doživljaja kupca.
Amazon.com je šampion u online doživljaju kupca
Amazon.com je pobednik na svim poljima. Kompanija koja je imala najveće prihode od online maloprodaje u svetu tokom 2004, odnosno prihode od 6,9 milijardi američkih dolara, ujedno je i kompanija koja nudi najbolji doživljaj kupovine za svoje kupce. Najbolji korisnički doživljaj je oduvek srž Amazonove poslovne strategije. U intervjuu za BusinessWeek u 2003, generalni direktor kompanije Džef Bezos se vrlo jasno izrazio po ovom pitanju: „Najveći deo mog utrošenog vremena tiče se problematike doživljaja kupovine online kupca, jer upravo to nosi i pokreće čitav posao”. Jasno je da se ovakav pristup isplatio za Amazon.com:
- Prodaja u 2004: 7.921.124.000 USD
- Internet Retailer Top 400 Rank (prihodi): broj 1
Tags:
|
|
Poslednji put ažurirano ( Saturday, 22 July 2006 )
|
Novi Sad Hotels
Novi Sad HoteliNovisad-hotels.com je portal na kome se nalazi celokupna ponuda smeštajnih kapaciteta u Novom Sadu. Na jedinstven i vizuelno dopadljiv način predstavljeni su hoteli, apartmani, moteli, pansioni, salaši i ostali smeštaj, uz obilje tačnih i korisnih informacija
|
|
